Особливості проектування операційної системи у сфері послуг

Послуги, як і будь-який товар - це продукт праці, призначений для продажу й задоволення певної потреби.

За визначенням Котлера Ф.: «Послуги

- будь-який захід або вигода, що одна сторона може запропонувати інший, і, які, в основному, невловимі, і не приводять до заволодіння чим-небудь» [21].

Виробництво послуг може бути, а може й не бути пов'язане з товаром у його матеріальному виді. Послугам властиві чотири характеристики, які відрізняють їх від матеріального виробництва:

1) Невідчутність. Послуги неможливо побачити, спробувати на смак. «Послуги - це речі, які можуть бути куплені або продані, але які не можна упустити собі на ногу». Результати послуг видні тільки після їх придбання (хімчистка, відвідування косметолога). Багато які з послуг невловимі, наприклад, послуги освітньої, культурної, розважальної сфери. Споживач такої послуги після її придбання має у своєму розпорядженні знання, враженнями, відчуття. Він не має речовинних доказів, а може опиратися лише на власні суб'єктивні подання.

Щоб перебороти це протиріччя, виготовлювач послуг може описати її (намалювати майбутню особу), звернути увагу на майбутніх вигодах. Наприклад, підкреслити, що проведення аудита дозволяє уникнути неприємностей, зв'язаних зі штрафами. Для підвищення довіри постачальник може придумати фірмову назву - "Американська хімчистка", залучити до реклами знаменитість.

2) Невіддільність від джерела. У матеріальному виробництві створений товар може продаватися в будь-якій точці світу, від цього його якість не зміниться. У сервісі надання послуги та сама послуга це одне і те саме. Для подолання цього обмеження постачальник послуг може працювати з більше численними групами клієнтів (сеанс психотерапії по телевізору), або ж скоротити час на одного клієнта, розширити мережу (підготовка учнів).

3) Мінливість якості - для того, щоб одержати якісну послугу, важлива не тільки кваліфікація людини, що її здійснює, але й час, місце надання послуги. У зв'язку із цим особливе значення мають - підготовка фахівців з надання послуг, контроль якості, що допомагає вчасно вжити відповідних заходів.

4) Незберігаємість послуг, тобто неможливість накопичення запасів. Якщо попит постійний, то ця властивість послуг не є проблемою, тому що можна заздалегідь подбати про те, щоб у штаті була необхідна кількість працівників. При змінному попиті, коли в деякі періоди він може різко зростати, а в інші - знижуватися, необхідно подбати про додаткові ресурси, що впливає на ефективність сервісного підприємства.

Класифікація послуг здійснюється за різними ознаками [15]. В операційному менеджменті найбільше значення має класифікація послуг залежно від ступеня контакту із клієнтом, оскільки така класифікація відбиває особливості процесу надання послуги.

Ступінь контакту

показує, який відсоток часу, від загальної тривалості надання послуги, клієнт проводить у сервісній системі [9].

Основні способи контакту клієнта із сервісною системою можна показати за допомогою сервіс-системної матриці

.

Рис. 2.6. Сервіс-системна матриця [9]

Присутність клієнта під час надання послуги впливає практично на всі характеристики сервісного підприємства (табл. 2.1).

Таблиця 2.1

Характеристика сервісних підприємств із різним ступенем контакту із клієнтом

Характеристики послуги

Висока ступінь контакту

Низька ступінь контакту

Розміщення

Ближче до споживача

Ближче до ресурсів, транспортних вузлів

Планування приміщень

Зручність для клієнта

Максимальна продуктивність праці

Складення графіку

Клієнт включається в робочий графік, він повинен бути обслужений у строк

Головна мета графіка - своєчасне виконання замовлення

Персонал

Комунікаційні навички, професіоналізм

Професіоналізм

Оцінка якості

Контролюється клієнтом, суб'єктивний підхід

Характеризується сталістю

Перейти на сторінку: 1 2 3 4 5 6


Інші статті по менеджменту

Ґендерні аспекти лідерства в практиці управління
Навіть коли шлях відкритий - коли немає нічого, що могло б утримати жінку від того, щоб стать лікарем, адвокатом, державним службовцем, - існує багато перешкод, що встають на її шляху. ...

Інформаційний документ в системі забезпечення управління та його розвиток
Феномен документа починає вивчатися тільки у ХХ ст. Різноаспектний науковий аналіз його складових – інформації та матеріального носія – є прерогативою ряду наук, що проголошують документ ...

Готельна компанія Accor, готель Ibis та інші готелі мережі Accor
Інтенсивна концентрація готельної справи у XX сторіччі спричинила до створення так званих готельних ланцюгів (компаній). Зауважимо, що 100 найбільших готельних ланцюгів світу володіють ...

Розділи