Особливості проектування операційної системи у сфері послуг

Процес розробки послуг відрізняється від розробки продукції з низки факторів:

1) У виробництві спочатку створюється товар, а потім розробляється процес. У сфері послуг процес і послуга розробляються одночасно, оскільки це одне й те саме.

2) Процес обслуговування не може бути юридично захищений патентом або авторським правом.

3) Зміст пакета послуг залежить від кваліфікації персоналу і його підготовки. Так, в аудиторських, юридичних фірмах співробітники повинні мати відповідні сертифікати.

4) Пропозиція послуг може бути радикально змінена за 1 день.

Як і під час проектуванні виробничого процесу, процес обслуговування можна представити у вигляді послідовності етапів виконання роботи. Така блок-схема називається сервісним планом

. У сервісному плані немає вказівок щодо його виконання, зокрема, як уникнути помилок. Тому використовують спеціальні процедури, що попереджають помилки (метод пока-йоке

). Метод широко застосовується в промисловості - машини з авто зупинками, сигналізатори, карти технологічного процесу.

У сфері послуг основні помилки, яких потрібно уникати, стосуються трьох аспектів: якість роботи (послуги); ввічливість персоналу; сприятливе середовище.

Метод застосовується й стосовно споживачів:

· турнікети для проходу на стадіони;

· звукові сигнали в торговельних автоматах;

· нагадування в банкоматах тощо.

Наступний крок у створенні операційної системи передбачає прийняття рішень щодо розміру виробничих потужностей.

Виробнича потужність

– це максимальна кількість продукції, яку може виробити операційна система за певний період часу.

У виробничих системах виробнича потужність виміряється в одиницях продукції (м, шт., умовні банки й т.д.). У сервісних системах виробнича потужність може визначатися кількістю клієнтів, що обслуговують, ліжко-місць, читачів і т.д.

При визначенні виробничої потужності промислових підприємств виходять із кількості наявних ресурсів. Так, потужність промислового підприємства з машинним способом виробництва знаходиться за формулою:

N= n*П*Ф,

де п - кількість устаткування, од.;

П - продуктивність однієї машини, од./год.;

Ф - число годин роботи за певний період.

У сфері послуг планування виробничих потужностей здійснюється виходячи із пікового попиту на послуги з боку споживачів.

Основна мета планування виробничої потужності - визначити необхідний рівень ресурсів: устаткування, приміщень, робочої сили, щоб досягти конкурентної стратегії підприємства. Правильно обрана виробнича потужність дає можливість фірмі:

1) реагувати на дії конкурентів;

2) формувати оптимальну структуру витрат.

Якщо потужність запланована з надлишком, то в результаті надвиробництва продукції виникають:

1) проблеми зі збутом продукції;

2) зростають запаси товарно-матеріальних цінностей на складах.

Якщо заплановано потужність у недостатніх кількостях, то через недовироблення продукції можуть виникнути проблеми через:

1) втрати ринку збуту;

2) упущені вигоди підприємства через втрату клієнтів.

Для оцінки використання виробничих потужностей розраховується показник - коефіцієнт використання виробничої потужності (Квп):

Квп = Вф/N,

де Вф - фактичний випуск продукції, од.

Існують різні рекомендації щодо рівня використання виробничих потужностей. Більшість промислових підприємств не повністю використовують свої потужності, створюючи резерв на випадок зміни попиту на продукцію.

Інші статті по менеджменту

Американська і японська школи менеджменту
Актуальність теми курсової роботи. Сучасний етап розвитку економіки України характеризується ростом безробіття та незайнятості працеспроможного населення, гострим дефіцитом висококваліф ...

Мотивація робітників в сучасних умовах
Поняття мотивації тісно зв'язано з проблемою керування персоналом. Нові економічні відношення, породжені перехідним періодом, висувають і нові вимоги до персоналу. Це не тільки добір, н ...

Маркетинговi дослiдження фiрми
ЗАГАЛЬНI ПОЛОЖЕННЯ. Маркетингові дослідження - це збір, обробка і аналіз даних про ринки, конкурентів, споживачів, ціни, ринкові можливості фірми з метою зниження підприємницького ризику ...