Управління системами якості на підприємствах мобільного зв’язку

Нині стає дедалі очевидним, що останні десятиріччя 20-го століття ввійдуть в історію як переломний рубіж у розвитку світової цивілізації. Глибокі зміни охопили всі основні сфери життєдіяльності суспільства, держави, а також не промайнули вони сферу інфраструктури.

Діяльність людей в основних аспектах суспільного життя здійснюється з неодмінним залученням засобів відповідної розвиненої інфраструктури.

Швидкість і масштаби розвитку та поширення інфокомунікацій, їх вплив на культурні, соціальні, економічні та політичні трансформації в суспільстві дають підстави оцінювати характер і відкривають нову еру в історії людської цивілізації.

Одним з видів інфокомунікацій є мобільний зв'язок. Кількість підприємств, що прагнуть закріпитись у галузі мобільного зв’язку зростає, тому що галузь приваблює високим рівнем прибутку, стійким попитом на послуги. Підприємства, які нещодавно прийшли в галузь пропонують послуги по більш низьким цінам та низькою якістю. Така тенденція може привести до непропорційного росту споживчого попиту відносно пропозиції в цілому по галузі, що негативно для ЗАТ «Київстар Дж. Ес. Ем.». Тому дипломна робота присвячена дослідженню

якості послуг мобільного зв’язку.

Мобільний зв’язок — це новий рівень комфорту і свободи спілкування, це можливість організовувати своє життя, піклуватися про близьких і про те, що є для нас важливим. Темпи сучасного життя і ті вимоги, які воно ставить перед нами, роблять мобільний зв’язок нашим надійним і необхідним партнером, який супроводжує нас протягом усього дня.

Компанія «Київстар» — закрите акціонерне товариство, яке було засноване в 1994 році і є лідер мобільного зв’язку України. Штат співробітників «Київстар» налічує 120 чоловік. «Київстар» – один з найкрупніших операторів на території України. Жоден інший не може порівнятися з нею по масштабності. «Київстар» забезпечує покриття території, де проживає 99% населення України, охоплюючи своєю мережею всі великі і малі міста і понад 28 тис. сільських населених пунктів, всі основні національні і регіональні траси, більшість морського і річкового побережжя України. Серед людей, для яких мобільний телефон це невід'ємна частина життя, роботи, відпочинку, компанія користується великою популярністю. І пояснюється це не тільки тим, що оснащена вона новітнім устаткуванням, прекрасно підготовленим персоналом і розвиненою мережею сервісних центрів, але неабиякою мірою і тим, що у "Київстар" найдоступніша вартість ефірного часу, широкий діапазон тарифів, гнучка система знижок і маркетингових пропозицій.

В умовах жорстокої конкурентної боротьби й швидко мінливої ситуації підприємства повинні не тільки зосереджувати увагу на внутрішньому стані справ, але й розробляти довгострокову стратегію підвищення якості пропонованих товарів чи послуг, що дозволяла б їм встигати за змінами зовнішнього середовища.

На сьогодні у світі створена нова стратегія, яка трактує якість як найбільш важливий фактор в забезпеченні конкурентноздатності будь-якої компанії. У зарубіжній практиці виділяють такі два основних елементи стосовно якості: відповідність цілям проекту та відповідність вимогам споживачів. З переходом до ринкових відносин в Україні проблема якості постала перед кожним виробником. Саме вирішенням цієї проблеми повинен займатись проект-менеджер. Завдання забезпечення якості проекту актуальне на всіх фазах його життєвого циклу. Нова політика управління базується насамперед на розумінні учасниками проектів життєвої необхідності забезпечення їх якості. Ціллю управління якістю є описання того, що забезпечить виконання лозунгу “В нашому проекті ми боремося за якість” та як він буде впроваджуватися в життя.

В дипломній роботі розглядаються питання формування програми з підвищення якості послуг, які надає підприємство – оператор мобільного зв’язку, відповідно до результатів аналізу.

Мета дослідження полягає у розробці системи вдосконалення управління якістю оператора мобільного зв’язку та формулюванні рекомендацій керівництву ЗАТ «Київстар Дж. Ес. Ем.» щодо заходів з підвищення рівня якості пропонованих послуг.

Відповідно до мети були поставлені основні завдання:

- дослідити теоретичні аспекти поняття якості та формування систем управління якістю на підприємствах;

- показати роль управління системою якості в умовах розвитку ринкової економіки України;

- провести аналіз діяльності підприємства – оператора мобільного зв’язку для виявлення переваг і недоліків існуючої системи якості на підприємстві;

- на основі досліджень надати обґрунтовані пропозиції щодо вдосконалення елементів програми управління якістю на підприємстві;

Об’єктом дослідження є ЗАТ «Київстар Дж. Ес. Ем.». Предметом дослідження є організаційно-економічні механізми формування системи оцінки якості на підприємстві.

Основними теоретичними і методологічними джерелами при написанні даної роботи були українські й іноземні видання з проблем управління якістю на підприємстві, менеджменту та маркетингу, міжнародні нормативно-правові акти, які регулюють питання якості.

Практична частина роботи побудована на основі наступних методів дослідження: статистичних даних ЗАТ «Київстар Дж. Ес. Ем.», даних маркетингових досліджень, аналізу прес-релізів щодо діяльності ЗАТ «Київстар Дж. Ес. Ем.». Практичне використання результатів дипломної роботи і впровадження запропонованих заходів дасть змогу підвищити рівень якості послуг мобільного зв’язку ЗАТ «Київстар Дж. Ес. Ем.» та сприятиме зміцненню позиції лідера ринку підприємства.

Загальні основи управління системами якості послуг зв’язку

• Сутність і значення системи якості для підприємства
• Системне управління та методи контролю якості на підприємстві
• Динаміка розвитку якості надання послуг мобільного зв’язку в Україні
• Загальна характеристика компанії «Київстар»
• Структура управління компанією «Київстар»
• Аналіз економічних показників розвитку компанії «Київстар»
• Оцінка стандартів якості в компанії «Київстар»
• Вдосконалення елементів програми якості послуг мобільного зв’язку компанії «Київстар»
• Розробка критеріїв оцінки якості обслуговування абонентів мобільного зв’язку «Київстар»
• Вдосконалення методів планування процесу підвищення системи якості послуг мобільного зв’язку в компанії «Київстар»

Інші статті по менеджменту

Методичні вказівки до оформлення звіту з науково-дослідної роботи студентів
У змінах соціальних систем останньої чверті XX – початку XXI століття особливе місце займає перехід до нової системи суспільних відносин, заснованої на цінності кожної людини. Суспільств ...

Конкурентні стратегії в корпорації лідерів
Жодне підприємство не зможе досягти успіху в конкурентній боротьбі, якщо не відстежуватиме далекосяжні тенденції розвитку ринку і не вироблятиме на цій основі бачення свого майбутнього, ...

Удосконалення форм і методів підготовки кваліфікованих працівників в умовах становлення ринкової економіки
Освіта та професійна підготовка є фундаментом людського розвитку і прогресу суспільства. Вони також виступають гарантом індивідуального розвитку, виховують інтелектуальний, духовний та ...