Розробка критеріїв оцінки якості обслуговування абонентів мобільного зв’язку «Київстар»

«Київстар» постійно працює над удосконалюванням якості своїх послуг, а для цього компанії важливо регулярно отримувати зворотний зв’язок від своїх абонентів. Із цією метою можна запропонувати компанії впровадження унікальної інтерактивної системи, завдяки якій кожний абонент «Київстар» може впливати на якість обслуговування свого оператора.

Щомісяця абоненти компанії заповнюють понад 20 тисяч анкет. Аналіз відповідей респондентів дуже важливий для компанії — він дозволяє виявляти потреби клієнтів, визначати зони, що вимагають поліпшення, і вдосконалювати методику обслуговування своїх абонентів.

Кожний абонент «Київстар» у будь-який час може висловити свою думку щодо якості обслуговування, подзвонивши зі свого мобільного телефону на спеціальний безкоштовний короткий номер. Прийняття та обробка анкет повинні бути автоматизовані, підсумкова щомісячна оцінка обчислюється автоматично й враховує всі оцінки клієнтів.

Можна запропонувати наступну методику оцінювання:

При дзвінку на короткий номер абонент може вибрати із двох варіантів:

Варіант 1 — оцінити якість телефонного обслуговування фахівцями Call-Центру, (на основі цих даних формується щомісячна інтегрована оцінка Call Center 1),

Варіант 2 — оцінити якість обслуговування при відвідуванні інформаційно-довідкових центрів (на основі цих даних формується щомісячна інтегрована оцінка ІСЦ)

Критеріями оцінювання повинні стати такі параметри:

· задоволеність якістю обслуговування в цілому;

· ввічливість та уважність;

· оцінка часу очікування;

· зрозумілість пояснень;

· рівень знань.

Тестове запровадження такої системи оцінки якості обслуговування дало наступні результати:

1. У першому весняному місяці 2008 року абоненти добре оцінили рівень свого обслуговування експертами інформаційно-сервісних центрів — середня загальна оцінка становила 3,9 балів, що є досить високим показником для цього каналу комунікації зі споживачами (рис. 3.3).

Рис. 3.3 Оцінка якості обслуговування абонентів Київстар операторами інформаційно-сервісних центів у березні 2008 року

ІСЦ — оцінка обслуговування при відвідуванні інформаційно-сервісних центрів (самостійні дзвінки клієнтів на номер IVR466*55),

· Call Center 1 — оцінка телефонного обслуговування фахівцями call-центра (самостійні дзвінки клієнтів на номер IVR466*55),

· Сall Center 2 — оцінка телефонного обслуговування фахівцями call-центра (оцінки відразу після обслуговування тих клієнтів, що лишилися на лінії call-центра).

2. У лютому 2008 р. понад 71,4% питань клієнтів було вирішено під час першого дзвінка до call-центру «Київстар», а середня оцінка обслуговування сягнула 4,17 балів. Це — рекордний показник протягом існування програми оцінки якості обслуговування. Разом з тим ми невпинно працюємо над тим, аби заслужити оцінку «відмінно» (рис. 3.4).

Рис. 3.4 Оцінка якості обслуговування абонентів Київстар операторами інформаційно-сервісних центів у лютому 2008 року

· ІСЦ — оцінка обслуговування при відвідуванні інформаційно-сервісних центрів (самостійні дзвінки клієнтів на номер IVR466*55),

· Call Center 1 — оцінка телефонного обслуговування фахівцями call-центра (самостійні дзвінки клієнтів на номер IVR466*55),

· Сall Center 2 — оцінка телефонного обслуговування фахівцями call-центра (оцінки відразу після обслуговування тих клієнтів, що лишилися на лінії call-центра).

3. Січень — найбільш напружений час для працівників call-центру. За статистикою, після свят у наших клієнтів накопичується багато запитань щодо нових акцій, тарифних планів, стану свого рахунку тощо. Саме у січні через велику кількість питань клієнтів зросло навантаження на call-центр та клієнтам приходилося чекати у черзі до оператора більше, ніж звичайно. Унаслідок цього в січні дещо зменшилася загальна оцінка якості обслуговування абонентів — середня оцінка 4,07 порівняно з 4,12 у попередньому місяці (рис. 3.5).

Рис. 3.5 Оцінка якості обслуговування абонентів Київстар операторами інформаційно-сервісних центів у січні 2008 року

· ІСЦ — оцінка обслуговування при відвідуванні інформаційно-сервісних центрів (самостійні дзвінки клієнтів на номер IVR466*55),

· Call Center 1 — оцінка телефонного обслуговування фахівцями call-центра (самостійні дзвінки клієнтів на номер IVR466*55),

· Сall Center 2 — оцінка телефонного обслуговування фахівцями call-центра (оцінки відразу після обслуговування тих клієнтів, що лишилися на лінії call-центра). Таким чином, аналіз результатів тестового впровадження системи оцінки якості обслуговування абонентів Київстар дозволяє зробити висновок про необхідність такої системи. За допомогою оперативної системи оцінки якості обслуговування компанія має змогу швидко дізнаватися та усувати недоліки, впроваджувати нові технології якості обслуговування тощо.


Інші статті по менеджменту

Удосконалення системи контролю в органах державної служби
Контроль – фундаментальний елемент процесу управління. Ні планування, ні створення структур, ні мотивацію не можна розглядати у відриві від контролю. Фактично всі вони є невід’ємними ча ...

Система управління персоналом
Метою написання даної контрольної роботи є теоретичне та практичне опрацювання положень щодо основ управління персоналом організації, формування й розвитку персоналу та оцінки персоналу і практичне. С ...

Характеристика сутності та змісту класичної школи управління
Термін «управління» - це всеосяжне поняття, що включає в себе всі дії і всіх осіб, що приймають рішення, у які входять процеси планування, оцінки, реалізації проекту і контролю. У деякому з ...

Розділи