Вдосконалення елементів програми якості послуг мобільного зв’язку компанії «Київстар»

Більшість великих сервісних компанії в Україні ініціювали в себе одну з програм якості. Серед них найбільш типовими є:

· Тотальне управління якістю [TQM] з акцентом на базові інструменти контролю якості [блок-схеми, діаграми причинно-наслідкових зв'язків та діаграми Парето].

· Сертифікація ISO 9000, що покликана стимулювати стандартизацію та розвиток процесно-орієнтованого мислення у галузі.

· Використання критеріїв Національної відзнаки за якість з метою комплексного покращення конкурентноздатності компаній уданій галузі.

· Застосування методології 6 сигма для підвищення ефективності бізнесу. Так, компанія «Київстар» використовує критерії Національної відзнаки та сертифікації. Водночас, компанія «Київстар» може отримувати переваги від програм 6 сигма, яку вона не застосовує.

Компанія «Київстар» може використовувати більше, ніж один із зазначених методів. Однак, незалежно від того, які з них були обрані, ці методи необхідно обов'язково узгоджувати із операційною стратегією компанії. А операційна стратегія, у свою чергу, повинна відповідати загальній корпоративній стратегії.

Операційну стратегію визначають специфіка бізнесу, життєвий цикл сервісної пропозиції та інші фактори бізнес-середовища. Зазвичай операційна стратегія розробляється на основі ціни, якості, часу реакції системи та рівня індивідуалізації продукту. Відповідно, кожен крок програми 6 сигма має відповідати операційній стратегії компанії.

Втім, компанії «Київстар» варто також приймати до уваги підхід DMAIE — визначай та розроби [Define and develop], вимірюй та встанови базу для порівняння [Measure and baseline], аналізуй [Analyze], винаходь [Innovate] та впроваджуй [Embed].

Підхід DMAIE — модифікація загальноприйнятої у виробничому секторі методології DMAIC — створена спеціально для сервісних компаній. На рис. 3.1 представлена порівняльна характеристика цих 2 методик.

Хоча перші кроки цих методик не відрізняються, існують значні відмінності між наступними кроками. Отже, розглянемо кожен крок методології DMAIE.

Часто перший крок визначає загальний напрям подальшої реалізації компанією методології 6 сигма. Перший крок фази «визначай та розроби» — це перегляд стратегії компанії.

Як вказано на рис. 3.1, при першому кроці застосовують такі інструменти як визначення проекту, аудит сервісних операцій, складання блок-схем процесів та схематичне зображення процесу надання послуги. На цій фазі критично важливою є методика аналізу та удосконалення системи надання послуг.

Рис. 3.1 Порівняння традиційної та нової методологій

1. Вимірюй та встанови базу для порівняння

На цьому етапі необхідно прийняти рішення стосовно стратегії вимірювання, визначити перелік цільових показників, встановити на їх основі базу для порівняння та визначити через ці показники цілі системи. При формуванні системи вимірювання необхідно пам'ятати, що вона повинна відповідати системі надання послуг, бути достатньо гнучкою та постійно оновлюватися.

У систему вимірювання необхідно включити релевантні для компанії зовнішні та внутрішні показники — як кількісні, так і якісні. Звичайно, іноді буває дуже складно прослідкувати зв'язок між значеннями показників та факторами, що їх спричинили.

Крім того, на цьому етапі необхідно визначити базу для порівняння, яка стане у пригоді при аналізі результатів вимірювання.

Інші статті по менеджменту

Особливості формування сучасних структур систем управління підприємством (на прикладі торгового центру Сумилада)
Для дослідження була обрана тема «Особливості формування сучасних структур управління підприємством та її вдосконалення в умовах ринку», оскільки саме структура організації повинна заб ...

Інноваційні процеси підприємств, що виготовляють іншу неметалеву мінеральну продукцію
Останні події в світі, спричинені глобальною світовою кризою, показали, що насиченість ринків, глобальний характер пропозиції товарів та послуг переводять справу завоювання ринків у площину динамічної ...

Оглядово-аналітичні документи
Актуальність теми: Протягом усього періоду розвитку науки і культури йде процес накопичення інформації та знань, які фіксуються в документах. Кількість документів постійно збільшується. ...