Вимоги до організації обслуговування споживачів в ресторанах при готельно–туристичних комплексах

1. Якщо офіціант навіть не винуватий - все одно бажано вибачитися. Адже головне - запобігти скандалу. І при цьому важливо пам'ятати, що працюєте на імідж закладу!

2. Будьте вишукано ввічливі! І витримані! Офіціанту слід завжди пам'ятати: чим менше ввічливості проявляє клієнт, тим ввічливіше повинен бути офіціант. В процесі спілкування ввічливість виявляється в найрізноманітніших формах: в готовності виконати дрібне прохання відвідувача, в ненав'язливій манері надання послуг, в індивідуальному підході до кожного гостя. Якщо недостатньо ввічливий відвідувач кличе офіціанта, постукуючи ножем по тарілці або стакану, клацаючи пальцями, то потрібно бути витриманим і ввічливо відповісти, що підійдете, як тільки звільнитеся. Вишукана ввічливість - краща відповідь на будь-яку нетактовність.

3. Офіціант зобов'язаний не помітити незручності, допущеної гостем.

4. Ваші книга скарг - це історія Вашого закладу. Завжди важливо подякувати і за добрі слова, і за критику. Чарівні слова, звернені до скаржника: "Ваша думка для нас дуже цінна!”

5.Компенсуйте клієнтам помилки персоналу!

В обслуговуванні немає дрібниць. Щоб не бути голослівними, розглянемо декілька практичних - конфліктних або неординарних ситуацій, які трапляються або можуть трапитися в роботі ресторану щодня:

Клієнт незадоволений затримкою обіду. Варіант реакції офіціанта: Спасибі за Ваш вибір - Ви вибрали одну з кращих страв нашого ресторану. На приготування цієї страви буде потрібно 40 хвилин. У нас є декілька цікавих салатів (бутербродів, канапе), чи не хочте перекусити в очікуванні основної страви?" Якщо клієнт не бажає нічого більше замовити, сповістити про це кухаря. Кухар може запропонувати безкоштовну страву "від шефа". Ця невелика безкоштовна страва скрасить очікування основної, увага до клієнта підніме рівень ресторану.

Немає замовленої страви. Намагатись не допускати такої ситуації і наперед вносити в меню виправлення. Якщо раптом це трапилося: „Ви замовили одну з кращих страв нашого ресторану. Для приготування цієї страви потрібна приправа На жаль, сьогодні у нас немає цієї суміші. Ми можемо приготувати страву і без ., але вона не буде такою вишукано. Шеф-кухар пропонує Вам спробувати не менше цікаву і незвичайну страву, якою гордиться наш ресторан.

Офіціант помилково приніс гостям інший, більш дешевий сорт вина. Якщо назріває конфлікт, принесіть вибачення, поясніть, що помилка відбулася через велику старанність офіціанта, який поспішав виконати замовлення. Залиште обидві пляшки на столі гостей за рахунок закладу.

Гість незадоволений якістю страви. Принесіть вибачення, замініть страву незалежно від того, має рацію гість чи ні. Якщо не вдається погасити конфлікт запропонованим способом і гість продовжує скандалити, викличте охорону, проведіть розрахунок гостя в кімнаті адміністратора і видворіть його із закладу. Якщо гість - важлива персона, завсідник ресторану, повідомте його, що його сьогоднішній вечір буде сплачений закладом.

Офіціант облив гостя. Особисто проводіть гостя в санвузол або в кімнату адміністратора. Запропонуйте йому переодягнутися в костюм, припасений вами спеціально для подібних випадків. Проведіть термінове чищення костюма, використовуючи засоби, щ є у вас. При необхідності, можна також замовити таксі за рахунок закладу, щоб відправити гостя додому (з представником ресторану), давши йому можливість переодягнутися, сплативши моральний збиток. Запропонуйте гостеві провести сьогоднішній вечір за рахунок закладу як компенсація за доставлені незручності. Якщо цього буде мало, запропонуйте клубну карту - гарант обслуговування із знижками, і так далі. У разі нанесення непоправного збитку костюму запропонуєте сплатити його вартість.

Інші статті по менеджменту

Культура поведінки та діловий етикет працівників ресторанів готельно-туристичного комплексу
Одним з заходів нашої країни, направлених на підйом матеріального і культурного рівня громадян, є широкий розвиток і подальше поліпшення ресторанного господарства. Ресторанне господар ...

Методи оцінки ефективності функціонування інформаційної логістичної системи
Зміни в управлінській орієнтації стали причиною розробки нової концепції управління матеріальними потоками, що одержала назву "логістики". Сутність концепції полягає в інтеграц ...

Методичні вказівки та програмні робочі матеріали з переддипломної практики
Підвищення ефективності і якості суспільного виробництва вимагає раціонального поєднання теоретичних знань фахівців з умінням вирішувати практичні питання, підвищення рівня виробничої п ...