Управління якістю сервісних послуг в готельно-ресторанному бізнесі

Розрив між споживчими очікуваннями і їх сприйняттям керівництвом закладу. Керівництво закладу, що надає послуги не завжди правильно уявляє, чого хочуть споживачі або як вони оцінюють компоненти послуги. Так, адміністратори ресторану можуть вважати, що відвідувачі судять про обслуговування, що надається, за вишуканістю інтер‘єру, тоді як клієнтів більше цікавить уважність офіціантів і якість їжі.

Розрив між сприйняттям керівництвом споживчих очікувань і трансформацією цього сприйняття в специфікації якості послуг. У сервісній організації можуть бути відсутніми стандарти якості на послуги, що надаються, або вимоги до них можуть бути сформульовані вельми розпливчато. Навіть тоді, коли ці вимоги визначені чітко і недвозначно, вони можуть виявитися нереальними для виконання, а керівництво не вживати необхідних заходів по підтримці відповідного рівня якості. Так, готельно–ресторанні служби бронювання і розміщення хочуть добитися, щоб клієнти могли отримати відповідь по телефону за 10 секунд, але не забезпечують необхідної для цього якості телекомунікаційних послуг, кількості службовців на телефоні і не приймає належних заходів по забезпеченню даного стандарту обслуговування.

Розрив між специфікаціями якості послуг і якістю послуг, що надаються. Цей розрив може бути викликаний багатьма чинниками. Наприклад, незадовільною підготовкою персоналу, його перевантаженістю роботою, низьким моральним станом службовців і ін. Обслуговування споживачів має на увазі не тільки задоволення їх очікувань, але і фінансово-економічну ефективність послуг, що надаються, що може породжувати певні суперечності. Наприклад, керівництво служби послуг харчування в готелі вимагатиме від своїх службовців швидкості в обслуговуванні клієнтів, тоді як маркетинговий підрозділ - запобігливості, теплоти і привітності по відношенню до кожного клієнта

Розрив між послугами, що надаються, і зовнішньою інформацією. На очікування споживача роблять вплив обіцянки, які містяться в інформації, поширюваній для широкої публіки. Якщо в рекламній брошурі зображений готель з прекрасними номерами, респектабельні зали ресторану, бару, а після приїзду клієнт виявляє позаштатний номер, традиційний заклад харчування, причиною незадоволеності буде невідповідність між змістом брошури і реальністю.

Розрив між очікуваннями споживачів і їх сприйняттям отриманих послуг виникає тоді, коли має місце один або більше з попередніх розривів. Звідси стає ясно, чому виробникам послуг так важко забезпечувати очікувану клієнтом якість послуг.

Вищезгадані дослідники склали також перелік показників якості послуг, виявивши, що споживачі користуються в основному простими критеріями незалежно від виду послуг. Ці критерії наступні:

· Доступність: послугу легко отримати в зручному місці, в слушний час, без зайвого очікування її надання.

· Комунікабельність: опис послуги виконаний на мові клієнта і є точним.

· Компетентність: обслуговуючий персонал володіє необхідними навиками і знаннями.

· Ввічливість: персонал привітний, поважний і дбайливий.

· Довірчість: на заклад і його службовців можна покластися, оскільки вони дійсно прагнуть задовольнити будь-які запити клієнтів.

· Надійність: послуги надаються акуратно і на стабільному рівні.

· Чуйність: службовці чуйні і творчо підходять до вирішення проблем і задоволення запитів клієнтів.

· Безпека: послуги, що надаються, не несуть з собою ніякої небезпеки або риски і не дають приводу для яких-небудь сумнівів.

· Відчутність: відчутні компоненти послуги вірно відображають її якість.

· Розуміння/Знання клієнта: службовці прагнуть якнайкраще зрозуміти потреби клієнта і кожному з них приділяють увагу.

Якщо обслуговування опиняється в зоні прийнятного або очікуваного, дуже мало надій на те, що задоволення буде отримано. Тільки у тому випадку, коли якість і рівень обслуговування в сприйнятті споживача виявляються за межами цієї нейтральної зони, він переживає почуття задоволення або, навпаки, незадоволеності.

Інші статті по менеджменту

Корпоративний імідж
Перш ніж перейти до аналізу практичних питань формування іміджу (образу) організації, звернемо увагу на деякі питання загальнотеоретичного плану. Згадуваний нами Е. Бернайз наголошував, ...

Особливості проведення реінжинірингу
Двісті років тому Адам Сміт зробив видатне відкриття: індустріальне виробництво повинне бути розбите на прості і самі базові операції. Він показав, що розподіл праці сприяє зростанню пр ...

Готельна компанія Accor, готель Ibis та інші готелі мережі Accor
Інтенсивна концентрація готельної справи у XX сторіччі спричинила до створення так званих готельних ланцюгів (компаній). Зауважимо, що 100 найбільших готельних ланцюгів світу володіють ...