Зарубіжний досвід

IBM Credit Corporation.

Дана фірма є філією IBM і займається кредитуванням клієнтів, яким ШМ продає комп'ютери, програми або надає послуги. Проблеми полягали в тому, що при існуючому технологічному циклі рішення питання про кредитування клієнта займало в середньому 6 днів, а в складних випадках - до двох тижнів. Надмірна тривалість приводила до втрати клієнта.

Проведений аналіз дозволив виявити припущення, лежаче в основі використовуваного способу обробки: кожен запит був складним завданням, що вимагає для її вирішення участі експертів різних спеціальностей. Аналіз запитів показав, що це припущення помилкове, оскільки більшість запитів є простими і їх обробка зводиться до роботи з базою даних, що може зробити клерк, а не експерт. Таким чином, існуючий процес обробки був орієнтований на найбільш важкий запит. У новому процесі всю обробку виконує один фахівець, забезпечений інформаційною експертною системою, що забезпечує ухвалення рішення і доступ до всім необхідним даним і засобам вирішення проблеми. Тепер в 90% всіх випадків один фахівець забезпечує рішення задачі. У 10% рішення задачі відбувається із залученням експерта.

В результаті реінжинірингу IBM Credit радикально перепроектувала процес обробки і досягла різкого поліпшення основних показників діяльності компанії. Час обробки запиту скорочений з семи днів до чотирьох годин, кількість оброблюваних запитів зросла в 100 разів.

Ford Motor.

В цілях скорочення накладних витрат у відділенні оплати рахунків компанія піддала аналізу процес під назвою «постачання». Цей процес починається з того, що департамент замовлень посилає продавцеві товарів замовлення на їх придбання. При цьому копія замовлення прямує у відділення оплати рахунків. Коли продавець відправив товари і вони прибули в компанію Ford, клерк з відділу отримання товарів складає документ отримання, що описує товари, і відправляє його до департаменту оплати рахунків. Тим часом продавець посилає у відділення оплати рахунків накладну на товари. До цього часу у відділенні оплати рахунків знаходяться три документи на ці товари: замовлення на придбання, документ отримання і накладна. Якщо всі три документи відповідають один одному, то клерк оплачує рахунок. В більшості випадків саме ця ситуація і має місце. При невідповідності документів необхідно знайти джерело помилки. Основний час в своїй роботі клерк витрачає на обробку ситуацій, в яких виявлена невідповідність документів. Обробка одній такій ситуації може займати більше тижня.

Новий процес оплати рахунків, розроблений в компанії в ході реінжинірингу, радикально відрізняється від старого. Клерки тепер не зіставляють замовлення на придбання з документом отримання, оскільки в новому процесі усунена накладна. Це привело до скорочення кількості співробітників з 500 до 125 чоловік.

Суть нового процесу в наступному. Відділення замовлень посилає продавцеві замовлення на придбання товарів і одночасно вводить це замовлення в базу даних. Потім продавець посилає замовлені товари у відділ отримання. Коли товари прибувають у відділ отримання, клерк через комп'ютерний термінал перевіряє відповідність присланих товарів товарам, що перерахованим в замовленні і зберігаються в базі даних. Якщо відповідність є, то клерк приймає товари і вводить інформацію про це в базу даних. Комп'ютер, отримавши інформацію про прибуття товарів, автоматично відправляє продавцеві чек про оплату товарів. Якщо товарів немає, то клерк відкидає вантаж і відправляє його назад продавцеві.

Інші статті по менеджменту

Керівництво спільною діяльністю
Актуальність даної роботи полягає в тому, що сучасний розвиток суспільства показує, що успішна діяльність організації багато в чому залежить від умілого й грамотного керівництва. У свою ...

Методи прийняття управлінських рішень
Діяльність будь-якого керівника пов'язана з розробкою і реалізацією рішень у рамках виконання їм посадових обов'язків у компанії. Основний принцип управління - єдиноначальність. Суть йог ...

Управління персоналом в соціальній сфері
Ефективність економіки будь-якого суспільства в першу чергу визначається якістю наявних трудових ресурсів та способом їх включення у виробництво, адже основною продуктивною силою є люди з їхніми здібн ...