Сутність показників якості обслуговування для різноманітних типів закладів ресторанного господарства

Якість обслуговування визначається в основному обсягом, видами і характером послуг, наданих відвідувачам. Цей показник дозволяє охарактеризувати відношення споживачів до результатів діяльності закладів харчування.

До основних чинників, що визначають якість обслуговування, відносяться: зручність розташування і правильний вибір режиму роботи підприємства, якість кулінарної продукції, що випускається, дотримання санітарно-гігієнічних вимог до утримання приміщень, посуди і меблів, швидкість обслуговування, комфорт в обідньому залі, ввічливість, пильність і зовнішній вигляд обслуговуючого персоналу. Ввічливість, пильність і зовнішній вигляд персоналу створюють обстановку гостинності, забезпечують гарний настрій у відвідувачів, спонукають їх до повторних і кількаразових відвідувань даного підприємства.

Система показників якості обслуговування споживачів у закладах ресторанного господарства

При визначені якості обслуговування встановлюється сукупність властивостей процесу обслуговування; функціональних, технічних, естетичних, санітарно-гігієнічних, які задовольняють потреби людини чи групи людей відповідно до свого призначення. При цьому якість обслуговування регламентується як узагальнене поняття, складовими якого є оптимальність складу основних та додаткових послуг, економія часу споживачів, якість продукції, експлуатаційна якість приміщень для споживачів, технічна досконалість прийомів і методів праці персоналу, дотримування правил торгівлі і норм поведінки персоналу.

Критерієм якості обслуговування у закладах ресторанного господарства є її відповідність системі вимог, що випливають із сучасного рівня техніки, організації виробництва і обслуговування, виробничих відносин, моральних і правових норм суспільства, рівня розвитку архітектурно-художнього конструювання, санітарно-гігієнічних норм, сумлінного ставлення до праці.

При оцінці якості обслуговування порівнюють фактичні показники якості з показниками, що прийняті за базу даного порівняння. Це дозволяє встановити ступінь досконалості процесу обслуговування і його придатність задовольняти потреби споживачів.

Якість обслуговування – це сукупність властивостей, упорядкованих в систему за своєю структурою. При цьому якість нульового рівня являє собою складні властивості, що характеризують процес обслуговування в найбільш узагальненому вигляді. При декомпозиції складні властивості розкладаються на більш прості. Чотирьох ступеневу ієрархічну структуру узагальнюючого показника якості обслуговування наведено на рис.1.

До узагальнюючого показника якості обслуговування входять такі групові показники: комплексність обслуговування, якість продукції, якість праці обслуговуючого персоналу, експлуатаційна якість приміщень для споживачів.

Рис.1 Показники якості обслуговування в закладах харчування

Важливим є показник, що характеризує якість праці обслуговуючого персоналу, їх кваліфікований рівень. Він передбачає перш за все опанування професійних знань та навичок, високу етичну та естетичну культуру.

Комплексність обслуговування включає показники, які характеризують реалізацію та організацію споживання продуктів харчування й організацію відпочинку; «якість продукції» - показники, що характеризують харчову цінність продукції та її асортимент; «якість праці обслуговуючого персоналу» - показники, що характеризують час очікування відвідувачами початку обслуговування, техніку роботи персоналу, його культуру поведінки, дотримання санітарно-гігієнічних норм, дотримання правил торгівлі; «експлуатаційні якості приміщень» - показники, що характеризують відповідність приміщень функціональному їх призначенню, естетичним, санітарно-гігієнічних вимогам їх оснащенню.

Найвагомішими є показники, що характеризують якість продукції. Це закономірно, оскільки головним завданням діяльності закладу ресторанного господарства є задоволення потреб населення в продуктах харчування.

Комфорт, як одиничний показник якості обслуговування передбачає не тільки найсуворіше виконання вимог санітарії і правил особистої гігієни всім обслуговуючим персоналом підприємства, але і забезпечення необхідних санітарно-гігієнічних і естетичних умов для споживачів в торговому залі та інших торгових приміщеннях. Сюди відносяться також рівень музичних і розважальних програм, майстерність їх виконання, тобто створення обстановки, в цілому сприятливої для відпочинку.

Відвідувачі віддають перевагу тим закладам, які краще оформленні, пропонують більше вигод для відпочинку, де реалізація продукції здійснюється безперебійно. У зв’язку з цим більше значення має місце розташування підприємства і режими роботи торгового залу, які визначають готовність підприємства задовольнити потреби в продукції і послугах ресторанного господарства по мірі їх появи як у часі, так і в просторі. Місце розташування повинно гарантувати повну доступність підприємства споживачам, для обслуговування яких воно призначено.

Наприклад, дуже важливо передбачити гарний вигляд із вікон торгового залу, а там, де це не можливо, прикрасити інтер’єр шторами, вітражами та іншими витворами прикладного мистецтва. Бажано, щоб зона розміщення цих підприємств була якомога менше забруднена.

Інші статті по менеджменту

Удосконалення кадрової роботи на ВАТ Луцький автомобільний завод
Запроваджувані в теперішній час в формах і методах управління, організаційних структурах, спрямованих на стимулювання підприємливості і розвиток ринкових відносин підприємств часто є не ...

Основні принципи і типи організаційної культури
Ефективність діяльності компанії значною мірою визначається такими факторами: виробничі потужності, технології, персонал, його кваліфікація, фінансові ресурси, ноу-хау, потенціал розвитк ...

Управління корпоративною власністю підприємства
Актуальність теми. В основі ринкового регулювання економіки в усіх промислово розвинених країнах лежить управління корпоративною власністю. Саме право власності використовується для прям ...