Вдосконалення методів планування процесу підвищення системи якості послуг мобільного зв’язку в компанії «Київстар»

Рис. 3.8. Схема інтеграції бізнес-процесів з інфраструктурою забезпечення послуг оператора мобільного зв'язку

Процес керування інцидентами спрямований на оперативне відновлення рівня послуги зв'язку після якої-небудь події (інциденту) в інфраструктурі забезпечення послуг. Він складається з ідентифікації й реєстрації інцидентів, їхньої подальшої класифікації, а також початкової підтримки, дослідження й діагностики проблеми, дозволу інциденту й відновлення порушеного рівня послуги. В завершенні процесу відбувається закриття інциденту й моніторинг життєвого циклу зареєстрованих інцидентів.

Організаційно основні ролі даного процесу розподіляються між персоналом Service Desk (Back Office). Ролі другого, третього й іншого рівнів підтримки грають фахівці технічного й комерційного департаментів. На них розподіляється рішення інцидентів, що входять у сферу їхньої компетенції. Процес взаємодіє з "Керуванням проблемами", передаючи статистику інцидентів для аналізу, і "Керуванням змінами", формуючи запити на зміни інфраструктури забезпечення послуг, якщо це необхідно для дозволу інциденту.

"Керування проблемами" - це процес, спрямований на мінімізацію впливу інцидентів і проблем, викликаних помилками в інфраструктурі забезпечення послуг зв'язку, на рівень якості цих послуг і запобігання повторення інцидентів, пов'язаних з помилками. Для досягнення цієї мети в ході процесу виявляються кореневі причини виникнення інцидентів, і ініціюються дії, спрямовані на їхнє виправлення. У рамках процесу здійснюється діяльність по контролі за проблемами й помилками, їхньому подальшому попередженню й запобіганню, виявленню трендів у статистику інцидентів, а також складанню звітів і оглядів по виявлених проблемах.

Організаційно основні ролі даного процесу розподіляються між фахівцями комерційного й технічного департаментів. Спеціально виділяється штатна одиниця "менеджер із проблем", що буде працювати в підпорядкуванні директора по якості.

Процес "Керування проблемами" взаємодіє з "Керуванням інцидентами" і "Керуванням конфігураціями", одержуючи інформацію для аналізу природи проблем і виявлення трендів, що загрожують рівню якості послуг. Також даний процес направляє "Керуванню змінами" запити на зміни, призначені для усунення знайдених в інфраструктурі помилок.

Зміни, проведені в інфраструктурі забезпечення послуг зв'язку, є результатом роботи з "Керування проблемами". З іншого боку, необхідність у змінах з'являється при проектуванні й реалізації нових послуг. І в тому і в іншому випадку повинні бути забезпечені стандартні методи й процедури проведення змін інфраструктури забезпечення послуг з метою мінімізації впливу на якість послуг інцидентів, породжуваних змінами. У рамках процесу здійснюється діяльність по реєстрації й фільтрації змін, моніторингу процесу реалізації змін, організації роботи "Комітету з керуванню змінами", а також підготовка звітів по статистиці змін і їхньої реалізації.

Організаційно основні ролі даного процесу розподіляються між фахівцями комерційного й технічного департаменту. Роль менеджера по змінах виконує один з начальників відділів комерційного департаменту.

Процес взаємодіє з "Керуванням інцидентами" і "Керуванням проблемами", одержуючи від них запити на зміни. Взаємодія з "Керуванням конфігураціями" здійснюється на рівні передачі інформації про виконані зміни з метою підтримки в актуальному стані інформації про конфігурацію інфраструктури. Ціль процесу "Керування конфігураціями" складається в підтримці в актуальному стані логічної моделі інфраструктури забезпечення послуг зв'язку, у якій позначені всі зв'язки конфігураційних елементів між собою, а також зв'язків між конфігураційними елементами й послугами. У рамках процесу здійснюється діяльність по ідентифікації й контролю конфігураційних одиниць, відстеженню їхнього статусу, а також аудитові й верифікації облікової інформації на відповідність реальності.

Організаційно основні ролі даного процесу розподіляються між фахівцями комерційного й технічного департаменту, а роль менеджера по конфігураціях виконує один з начальників відділів технічного департаменту. Даний процес взаємодіє з "Керуванням інцидентами", "Керуванням проблемами", "Керуванням змінами", поставляючи їм інформацію про інфраструктуру забезпечення послуг, необхідну для аналізу інцидентів, рішення проблем, оцінки допустимості змін.

Перейти на сторінку: 1 2 3 4 5


Інші статті по менеджменту

Аналіз системи управління персоналом ВАТ Рівненська кондитерська фабрика
Актуальність теми дипломної роботи. В сучасному світі управління персоналом грає дуже важливу роль в розвитку суспільства, оскільки від правильного підходу до управління персоналом залежить управління ...

Аналіз діяльності підприємства ТМ Фанні
Темою моєї роботи є «Організація праці менеджера на конкретному підприємстві на прикладі ТМ «Фанні». Метою даної роботи є аналіз діяльності підприємства, а конкретно – фінансо ...

Мотивація робітників в сучасних умовах
Поняття мотивації тісно зв'язано з проблемою керування персоналом. Нові економічні відношення, породжені перехідним періодом, висувають і нові вимоги до персоналу. Це не тільки добір, н ...

Розділи